馬曦
今年五月中國經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)公布一份對全美汽車制造企業(yè)調(diào)查結(jié)果，報(bào)道在美國汽車制造企業(yè)中，客戶對那家汽車制造企業(yè)售后服務(wù)滿意度每增加1%，該企業(yè)銷售額遞增10%。這項(xiàng)調(diào)查所顯示客戶售后服務(wù)滿意度對銷售額影響之大，讓全美很多業(yè)內(nèi)人士大跌眼鏡。我們暫且不必刨根問底這次調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確度是否可信，在許多如大家熟悉海爾、康佳、創(chuàng)維、大眾等知名企業(yè)中，哪一家知名企業(yè)不是給客戶創(chuàng)造一流售后服務(wù)呢？可以這么認(rèn)為，建立完善的售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)樹立品牌要素，已經(jīng)成為企業(yè)競爭利器。
誠然，世界上任何一家企業(yè)都不能承諾自己產(chǎn)品故障率為零，誰也不能保證自己產(chǎn)品無可挑剔、無懈可擊而不需要任何改進(jìn)等等，這諸如此類問題都需要企業(yè)提供完善售后服務(wù)來解決。然而在改革開放初期，因?yàn)榉ㄖ撇唤∪�、市場不�?guī)范等原因，給企業(yè)短期行為創(chuàng)造了肥沃士壤，滋生很多有機(jī)可乘機(jī)會(huì)，大都抱著“能撈一把是一把”心態(tài)來進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，這些企業(yè)提供的產(chǎn)品連質(zhì)量都無法保證，更談不上售后服務(wù)，這種作法確實(shí)讓很多消費(fèi)者吃盡了苦頭，然而企業(yè)這種違背經(jīng)濟(jì)規(guī)律的經(jīng)營方式，注定這些企業(yè)只能是曇花一現(xiàn)，最終銷聲匿跡。
隨著3.15消費(fèi)者權(quán)益日出現(xiàn)，法制逐步健全，市場逐漸規(guī)范，特別是去年中國已加入WTO，外企大量涌入中國，全球經(jīng)濟(jì)一體化格局已是大勢所趨。再加上消費(fèi)者已經(jīng)在多年的商家炒作中由盲目轉(zhuǎn)為理性，是市場的不規(guī)范動(dòng)作教育了消費(fèi)者，使他們感覺到一種完整產(chǎn)品，不應(yīng)該僅僅只是產(chǎn)品本身，而產(chǎn)品本身之外的售后服務(wù)也是同等重要，于是就有越來越多的商家意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，以優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)作為在競爭中的制勝法寶。
海得威成立將近六年，六年來,在“上下同心、共創(chuàng)偉業(yè)”號(hào)角的指引下，通過全體員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、頑強(qiáng)拼搏，我們擁有了呼氣診斷領(lǐng)域70%市場份額，目前在市場上的客戶已達(dá)數(shù)百家，客戶星羅棋布在全國各個(gè)城市，一個(gè)“一呼百應(yīng)”銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成，時(shí)至今日，我們是否認(rèn)識(shí)到，當(dāng)大家苦苦追求銷售額同時(shí)，售后服務(wù)也是同等重要，它在保護(hù)好我們勝利果實(shí)同時(shí)，并對我們銷售額有著“四兩撥千斤”妙用。假如我們每人每月能將自己負(fù)責(zé)客戶儀器的基本數(shù)據(jù)上報(bào)，我們就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)儀器故障并予以排除；假如我們能觀察到醫(yī)院的試劑即將過保質(zhì)期，我們作到及時(shí)提醒；假如我們能將打印機(jī)色帶、打印紙?jiān)诳蛻粲猛曛熬褪孪人偷剑蝗绻覀兌甲龅剑覀兙筒粫?huì)有當(dāng)一個(gè)目標(biāo)客戶要求到已開展醫(yī)院看看時(shí)的尷尬；
在適者生存、優(yōu)勝劣汰，競爭如此慘烈今天，海得威公司仍以每年翻一番速度增長，這足以讓每一個(gè)海得威人引以為豪，如果我們再能牢記一句市場至理名言“金杯、銀杯、不如客戶口碑”, “金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)、不如客戶夸獎(jiǎng)”，以此做好售后服務(wù)工作，倘若如此，實(shí)乃吾樂、公司之幸事也。
